2014年湖南省出境游组团社专项检查情况通报

   各相关市州旅游局，各出境游组团社：
    根据“深入贯彻《旅游法》，努力提升满意度”的总体要求，按照全省旅游市场秩序专项整治行动的统一部署， 4月下旬至5月上旬，省旅游局组织开展了对全省36家出境游组团社和8家外省出境游组团社湖南分公司的专项检查。省局行管处、质监所、法规处组成三个检查组，对各组团社的主要营业场所及部分营业服务网点、内部经营管理和档案及合同的管理等方面情况进行了现场检查。现将检查的情况通报如下：
    一、对我省出境游组团社的总体评价：
    一是高度重视迎检工作，资料准备比较齐全；二是经营场所整洁，功能分区合理；三是证照以及相关法规条例按要求在醒目位置悬挂；四是员工着装整齐，精神面貌良好；五是依法依规经营意识较强，经营行为较为规范；六是主动调整经营思路，转型发展初见成效；七是产品研发思路创新，产品质量不断提升；八是营销手段创新升级，客源市场领域拓宽；九是管理运行信息化程度和专业化水平提高；十是社会责任意识较强，积极参加社会公益活动。
    二、组团社品质保障的亮点
    （一）法规意识不断增强。
    《旅游法》颁布后，在积极组织参加省市旅游局《旅游法》培训班的同时，各组团社都自行组织了《旅游法》的学习培训。为切实加强各岗位员工学习《旅游法》的针对性和实效性，部分组团社还根据公司自身经营特点和各岗位实际，编写了学习《旅游法》的辅导资料。如湖南光大国旅编写了《旅游法指引-导游/领队行为规范》；湖南亲和力国旅要求所有员工入职前需参加《旅游法》培训班；湖南华天国旅专门请法律专家对全体员工开展《旅游法》培训；湖南新康辉国旅组织员工进行《旅游法》培训考试，将考试成绩计入年终绩效考评；株洲华天国旅把《旅游法》编成PPT作为员工培训资料。在宣贯的基础上，各组团社自觉依照《旅游法》规范旅行社的经营行为。有的组团社对各岗位制定了严格的工作流程。如湖南亲和力国旅是全国旅游标准化示范单位，各岗位均严格按照标准化的流程操作，公司各项制度健全。湖南光大国旅制定了《旅游法解读》小册子，对各个岗位操作流程做了明确解释，保证整个操作流程符合相关法律法规的要求。湖南新康辉国旅制定了统一的《旅游行程单》、《自愿购物活动补充协议》、《自愿参加另行付费项目补充协议》、《同意出行书》等符合旅游法要求的补充条款模板，并向全系统下发了《关于规范新版旅游合同填写与操作的通知》，确保旅游合同签订符合《旅游法》的要求。
    （二）产品结构得到优化。
    面对公务消费和会议团队大幅下降的严峻形势，我省各出境游组团社应对市场变化，积极调整和优化产品结构，较好地适应了市场消费需求。
    一是由单位（公务）产品向散客产品转型。各组团社都将目光由原来的单位客户转向散客市场，积极开发自助游、自驾游等旅游产品。如湖南海外旅游推出的“早安，丽江“自由行产品”和“穿越旅行”的高端定制产品；湖南华天国旅推出自由行、定制游、主题游、度假游、深度游等个性化的散客旅游产品；湖南途易国旅成立定制旅游部，为高端客户量身定做，先后定制了南欧房地产旅游考察、100%纯净新西兰房车游等产品；湖湘天下国旅、湖南百事通国旅向市场不断推出有吸引力的、针对散客的大众化旅游产品，满足了散客市场注重个性化、自由度高的需求。
    二是由大众化产品向“特色化”的精品转型。有的组团社根据本企业多年积累的经验和优势，不做“同质化”的旅游产品（此类旅游产品价格低、利润低、档次低、素质低、风险大），有效规避了同类化产品的“价格血拼”和无序竞争。专注做强做精自己的“特色化”产品。湖南五方国旅和湖南锦华国旅依托总公司的主业平台，不断优化“夏令营”、“游学”、“亲子游”等学生旅游产品，从游客的满意度出发，为客户和游客提供优质满意的服务，产品独具特色；株洲华天国旅积极拓展新西兰留学旅游产品，取得良好效益；湖南途易国旅积极开发高附加值、高体验度、高满意度的邮轮旅游产品，满足了慢节奏生活、喜欢宁静并独享在海上看日出日落的特定游客群体的消费需求；岳阳国旅积极拓展长江游船旅游产品，实现游船产品与高铁旅游产品的完美对接；张家界中旅、郴州五连冠国旅发挥各自在旅游目的地的优势，进一步开拓地接的散客市场，地接接待人数直线攀升。张家界中旅2013年营业额突破2个亿，基本上是以地接业务为主，不仅给企业带来了丰厚的效益，也为当地经济发展作出了贡献。
    三是由常规产品向专项产品转型。湖南华天国旅推出韩国济洲岛、菲律宾长滩岛的包机专项产品、湖南亲和力国旅推出越南“岘港”包机专项产品；湖南新康辉国旅推出的柬埔寨“吴哥窟“包机专项产品，都受到了省内客源市场的青睐。湖南途易国旅依托高校资源，主推会奖旅游产品，《旅游法》颁布之后，已成功接待30多个会奖团队。全省各市州的委托代理社，第一次变成了这些大旅游批发商真正意义上的“零售商”，全省大多数旅行社都在代销他们的产品，市场“批发”与“零售”的格局正在逐步形成。
    （三）营销手段转型升级。
    我省各组团社原来偏重把市场营销的主要手段放在纸媒上，现在更多的投放在社交媒体和互动媒体上，把文字换成了照片，把照片从黑色换成了彩色，把被动宣传转变成微信、微博等互动宣传，效果明显变好。湖南海外旅游成立了“俱乐部营销”的专业团队，全面组织开展“圈子”、“人脉”、“跨界”营销模式。湖南华天国旅通过跨行业与纸媒、电台、银行、高端社区、商业广场、婚庆影楼等展开合作，积极开展联合促销；株洲华天国旅实施“千家万户”营销模式，将传统产品销售渠道延伸，直接覆盖到居民社区；长沙中青旅充分利用百度推广、欣欣旅游、官方微信和官网等新兴媒体进行产品宣传和推广。一些市州组团社利用自身优势与景区联合开展节庆主题营销，实现企业效益和企业品牌知名度双提升。如株洲华天国旅组织的“千人畅游酒埠江”、“万人炎帝祭祖”主题营销活动；益阳平安国旅联合媒体和茶马古道景区组织的“益阳人游益阳”系列主题活动；郴州五连冠国旅与东江湖景区联合营销的“东江湖国际民歌节”等等，都取得了良好的综合效益。
    （四）产品和服务质量全面提升。
    （1）、对组团服务质量进行全程监控。由于旅游产品的特殊性，其售前、售中和售后服务质量监控显得尤为重要。湖南光大国旅自行开展游客满意度调查并形成专业的调查报告，有针对性地及时解决服务质量中的问题；湖南亲和力国旅、湖南海外国旅、湖南新康辉国旅、湖南华天国旅等组团社都有专门部门或专人负责服务质量工作；湖南亲和力国旅特别注重落实“行前说明会”制度，每条重要旅游线路都有专门的PPT用于召开行前说明会，每个团队都有行前说明会会议记录及游客签名，旅游合同附件内容齐全，注意事项均有游客签名。湖南华天国旅、株洲华天国旅每周召开例会分析产品质量；深圳全品长沙分公司建立了领队微信群，各团领队必须每天分时段报告团队行程中“吃住行游购娱”各方面的情况，基本实现了对团队质量的全天候监控。
    （2）、对供应商服务质量进行严格监控。各组团社建立健全旅游供应商采购制度，切实规范供应商的经营，确保旅游服务质量。中旅总社湖南有限公司与供应商签订的产品订购合同规范详细；长沙中青旅制定了完善的供应商考评制度与管理办法；省中旅和长沙国旅采购流程统一规范，采购制度健全，供应商考评办法操作性强。
    （3）、对旅游目的地产品质量进行重点监控。各组团社把控制旅游产品的质量延伸到了旅游目的地。目前，我省大多数组团社已经具备直接把控欧洲、澳新、东南亚等出境游目的地和国内旅游目的地的产品和服务质量。采用直接采购和“全兼地”的方式操作旅游团队，确保住宿、用餐、用车、购物、娱乐、导游服务的优秀品质。湖南亲和力国旅在澳新线的做法，湖南海外国旅在东南亚及新开的欧洲线质量监控的做法都值得借鉴。
    （五）内部管理日益规范。
    （1）运用信息技术，加强内部管理。湖南亲和力国旅、湖南光大国旅、湖南海外国旅、湖南新康辉国旅、长沙国旅、湖南湖湘天下国旅、中旅总社湖南有限公司、湖南百事通国旅等出境游组团社都积极使用专门的业务操作与管理软件，实现了各个分子公司及服务网点与总店的统一操作、统一管理、统一招徕和统一财务，提高了整个公司经营管理的信息化水平，加强了对各分公司、子公司及服务网点的质量监督管理。
    （2）建立健全安全管理制度，保障游客的人身财产安全。湖南华天国旅把安全列为与业务并重的头等大事来抓，着力建立安全工作长效机制，特别是对导游、领队的安全教育培训，更是重中之重，并重新制定了《包车合同》。湖南海外国旅制定了详细的安全生产应急预案。大多数组团社都制定了《旅游安全告知与特别警示》并要求每个客人签字，保障全体游客的人身安全和有效规避责任。
    （3）建立健全团队档案管理制度。湖南海外国旅制定详细的业务档案管理制度，设立专员管理、独立仓库专门保存，为每一单业务建立详尽完善规范的业务档案；湖南光大国旅合同档案内容齐整，做到一团一档且明确了归档人；湖南亲和力国旅合同附件齐全，且相关附件都有游客签名确认。湖南中铁国旅档案整理规范，统一用A4纸存档，目录清晰明了，内容详细完整。
    （4）建立健全员工管理和激励机制，增强企业员工的归属感和荣誉感。中旅总社湖南有限公司制定激励制度，奖罚分明，鼓励优质服务标兵，引导规范员工操作，不断提升公司员工的综合素质；湖南华天国旅确定2013年主题是“员工年”，积极开展总经理室支帮促、后勤保障部门和业务部门结对子、师带徒等一系列辅助业务活动，有效提升了员工的向心力和归属感；湖南桑悦思国旅成立了企业工会，定期开展年会、职工体检等活动；湖南龙骧国旅员工职业健康安全管理采用《ISO9001：2008》标准管理。这些制度的建立，都有效增强了企业员工的凝聚力和荣誉感，保持了员工团队的稳定性。另外，各组团社都积极投身社会公益事业。如湖南华天国旅组织企业员工参加长沙市第一福利院生日送温暖、重阳节橘洲公益行，第二福利院冬日捐赠衣物等社会公益事业；湖南桑悦思国旅、株完美国旅也都积极开展福利公益事业，实现了企业的社会价值。
    三、检查中发现的主要问题
    （一）旅游合同的签订有违法违规现象。
     1、格式合同的填写不完整。签约人、签约地、签约时间、质量监督电话、争议解决方式等均填写不完全，签章缺失。检查组发现：即使同样一个组团社，由于销售人员的服务态度和服务水平的差异，导致格式合同签订存在签订不符合要求的现象；而个别组团社对于如何规范签订旅游格式合同缺乏足够明晰的认识。
     2、合同附件不完备。部分组团社的合同档案缺少《行程计划说明书》《旅游注意事项说明》《旅游安全警示与保险》《游客健康申明》《途中变更事项确认书》等基本附件，个别组团社不清楚需要这些基本附件、有的附件没有游客签名。
     3、《行程计划说明书》的内容未载明或未完全载明《旅游法》第五十八条和第六十条规定的内容。如：未载明地接社名称、游览时间、交通、住宿、餐饮标准、自由活动时间和次数、购物次数及停留时间、另需付费项目价格及时间等内容。
     4、旅游合同中仍存在违反《旅游法》的虚假宣传和霸王条款的现象。一是旅游住宿标准还存在“准星级”、“按XX星级建设”、“相当于”、“豪华”等字眼，二是部分组团社的市州分公司开展赴台游宣传；三是导游服务还存在“优秀”的字眼和“单房差自理”、“行程仅供参考”等霸王条款。
    （二）部分旅游供应商采购合同及订单制作不符合《旅游法》相关规定。
     1、与不具备旅游业务经营资质的单位或个人签订旅游服务采购合同。如：与旅游办事处订立采购合同；与旅行社的营业部、某某旅行社湖南办等进行业务确认；订立合同的供应商资质证明材料不齐备。尤其是组团社自行与酒店签订采购合同时未要求酒店提供相关资质证明文件。与社会餐馆、社会酒店一定要核实相关的资质。
     2、与供应商订立的合同没有对服务产品的提出安全要求，即：无供应商的安全生产相关证明（如卫生许可证、消防安全证明等）、无对供应商的安全管理、安全应急、事故善后等要求。
     3、与供应商订立的合同未载明业务委托确认方式。
    4、与供应商订立的合同内容及资质材料不完整，如：无签章、无签约时间、无合同有效期等。
    5、单次旅游服务采购订单制作不规范，如：团队接待确认书未按旅游合同约定向地接社进行委托、团队接待确认书或其他服务采购订单（如包车、订房、订餐等）的签章不具备法律效力等。
    （三）团队档案管理仍不健全。
    1、团队档案存档的团队资料不完整，如：地接旅行社团队接待确认单、团队客人保险名单、合同及全部附件、团队结算单、导游带团小结、游客意见反馈表、游客参团报名资料等缺失或存档数量不足。
     2、档案资料整理装订凌乱，且纸张、格式不标准，不符合新版合同的要求。特别是有的组团社没有《途中变更事项确认书》、《自愿参加另行付费项目补充协议》等附件的格式合同，导致变更行程和增加景点只是导游随便拿张纸要游客签字了事，
    （四）招徕宣传存在违反相关法律法规的问题。
     1、旅行社营业场所及营业网点摆放未载明旅游线路产品提供商名称、地址、经营资质证件号、合法经营范围、质量监督电话的宣传彩页，或宣传彩页内容中有“准星级”“相当于星级”等模糊用语，涉嫌虚假宣传。
    2、旅行社营业网点的名称标牌违反《旅行社条例实施细则》第二十二条的规定，未包含设立社名称、服务网点所在地地名等，有的还含有使消费者误解为是旅行社或者分社的内容，或使用易使消费者误解的简称。
    3、旅行社营业网点未公示旅游主管部门的质量监督电话和相关法律法规。
    （五）旅游安全管理存在一些隐患。
     1、个别组团社在设计旅游产品时，对风险评估不足、设计不合理，导致线路产品存在安全隐患。在产品设计阶段应全面系统评估新产品可能存在的安全隐患。如行程安排太紧导致游客过度疲劳、连续行车时间太长导致驾驶员疲劳、住宿安排太偏僻导致安全隐患、预留时间太短导致误机误车船等。
     2、有的组团社疏于对旅游服务采购安全的管理，选择不合法、不合格或不符合约定标准的供应商，极易引发安全事故。应通过严格采购管理，在旅游采购合同中载明“安全责任条款”，减少安全责任事故。
     这些问题应引起各组团社的高度重视，并采取切实措施尽快加以解决，以规范的经营行为，维护旅游市场良好秩序，使自身的管理服务水平不断得到提升。
     
    
    (省旅游质量监督管理所　　供稿）